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顧客満足度の高い自動車ランキング、ラグジュアリー部門ではレクサスが1位に(2021.08.26)

J.D. パワー2021年日本自動車セールス顧客満足度調査

CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D. パワーは、今年で20回目の実施となる、J.D. パワー 2021年日本自動車セールス顧客満足度(Japan Sales Satisfaction Index、略称SSI)調査を実施。先日、その調査結果を発表したので2021 調査の主なポイントと併せて紹介しよう。

実車やデジタル機器の活用が商品の魅力訴求に有効

本調査では、商談中にどのようなツールを用いて車の説明が行われたかについて聴取した。

回答した割合が高い順に、「カタログ/各種見本などの資料」(77%)、「試乗車」(42%)、「パソコン/タブレット端末などの画面」「展示車」(共に34%)が挙げられ、従来の紙をベースにした説明方法だけではなく、実車やデジタル機器を活用した説明が行われていることが判明。

各説明方法別の顧客満足度をみても、実車やデジタル機器を利用した場合の評価は総じて高い傾向にあるようだ。

オンライン商談ツールの利用は限定的、今後の普及に向けた活動に期待

新型コロナウイルス感染拡大への対応として、昨年からオンライン商談ツールを部分的に導入するディーラーが見られるようになってきている。

「オンライン商談ツール/ウェブ会議システム」を利用した顧客からは高い評価を得ていることもわかった。

しかしながら、「オンライン商談ツール/ウェブ会議システム」を利用した顧客は僅か2%であり、また、ディーラーに対する今後の期待として「オンラインでの商談サービスの拡充」を挙げた顧客は6%と、どちらも低い水準に留まっていた。

オンライン商談は、体感した一部の顧客に高い満足度をもたらしているものの、まだ広く浸透しておらず、その利点が多くの人に認知されていないのが現状と考えられる。

商談において満足度の高いカスタマーエクスペリエンスを提供するためには、従来のやり方にとらわれず、伝えたい内容や場面に則して、柔軟に実車やデジタル機器を活用しながら車の魅力をより体感してもらう工夫が必要である。

また、ディーラーでの対面型の商談に加えて、新たな顧客ベネフィットの提供と顧客満足度の向上において、オンライン商談は有効なツールであり、オンライン商談の利点を顧客へ周知する取り組みも重要だ。

J.D. パワー 2021年 日本自動車セールス顧客満足度調査 総合満足度ランキング

ラグジュアリーブランド(対象5ブランド)

第1位:レクサス(809ポイント)
「店舗施設・サポート」「商談」「契約手続き」の3ファクターでセグメント中最高評価。
第2位:ボルボ(804ポイント)

無題1

マスマーケット国産ブランド(対象8ブランド)

第1位:ホンダ、日産(733ポイント、同点)
ホンダは「店舗施設・サポート」ファクターでセグメント中最高評価。
日産は全ファクターでセグメント平均以上の評価。
第3位:三菱 (732ポイント)

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調査概要
J.D. パワー 2021年 日本自動車セールス顧客満足度調査
年に一回、新車購入後2~13ヶ月が経過した国産および輸入車ブランドの乗用車保有者を対象に、乗用車を新車で購入した際の販売店の対応に関する満足度を聴取し明らかにする調査。今年で20回目の実施となる。
実施期間/2021年5月~6月 
調査方法/インターネット
調査対象/メーカー正規ディーラーから新車購入後、2~13ヶ月経過したユーザー(18歳以上)
調査回答者数/7,189人

関連情報
https://japan.jdpower.com/ja/press-releases/2021_japan_sales_satisfaction_index_study

 

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